1. 先有客户再有技术

技术不同于科学，科学是人类对自然的认知，它可以很前沿很理论也不用讲究工程价值，而技术更多指的是功能与工程得实现，更需要关注的是“利他”的常识。技术人员其比较关注的是技术架构、实现方式、技术价值以及开发成本，而比较容易忽略客户需求、使用场景以及产品价值与用户体验。忽略这些产品相关的内容而维技术论就容易犯错进而浪费有限的开发资源，在工程实现上维技术论常见的有四错：

• 第一错：“我为用户想”，这是研发人员最容易犯的错，其已经有用户意识，但是却没有进一步与用户沟通，直接替用户做决定，也不清楚用户的使用场景，因此容易造成”所想“实际上并不是用户真正所想；
• 第二错：追求有挑战的技术而非技术的实用价值，也非从合适的解决用户问题的角度出发，将技术上的自嗨当成客户需求，比如用户需要从A地到B地，简单一点给用户一辆自行车就可以解决的问题，而技术自嗨就容易非要先自行造个飞机，然后拼命的给用户推销这个好这个快，但是用户却不买单；
• 第三错：维性价比论，总以为又便宜的又好的就是真的好，性价比是大杀器，但是很多情况下其实客户也讲ROI(投入产出比)，比如双11秒杀活动，用户可以不计成本的采用最新进最前沿的技术，只要能扛得住双11的流量就可以不计成本，因为再大的成本，跟双11带来的收益对比都是毛毛雨；
• 第四错：闭门造车，不实事求是，不与客户做探讨，不做调查就把想象的或还处于概念上的东西当成客户需求。

因此，研发人员不能维技术论，维技术论就不是一个合格的研发工程师，工程师还需要关注客户价值，在实现一个架构之前先确定这个是对客户有价值的，同时平衡好客户价值与技术前沿之间的取舍关系。

2. 什么是客户，又什么是客户价值

2.1 什么是客户

用英文单词表示，客户与用户其实是比较容易区别的，客户是 customers, 用户 是users，而中文二者都有个“户”字就比较容易混淆。To C产品客户可以是用户，但是To B产品， 客户却不是就等于就是用户。狭义的客户 = 买单的，广义上的客户 = 客户的客户 + 客户 + 客户的用户 + 利益链上的所有，用户也不就是一个角色或者某人，对to B产品来说，用户的本质是“需求“的集合。

2.2 什么是客户价值

“任何先进的技术、产品和解决方案，只有转化为客户的商业成功才能产生价值“ [1] ，客户价值就是对客户有用的东西，价值来源于价值的交换。技术的目的就是做对客户有用的东西，并且技术的进化方向是由市场所决定的。

以客户为中心，就是给客户创造价值，替解决用户难点、痛点、挑战点、为客户提供高质量低成本的产品，同时响应要及时。病根是需，药是求，拿出 “求” 解决 “需”，药到病除就是为客户创造价值[1]。

3. 如何做到以客户价值为中心？

认知上做到技术要先从客户价值开始，那么执行上应该如何拆分？使得认知具有可量化的执行性？这里从以下三个方面对“如何做到以客户价值为中心”这个问题进行拆解：

• 价值探索 - 价值与交付双轮驱动思维模型，PMF-MVP思维模型
• 价值确定 - 三三制需求分析思维模型
• 价值输出 - 卡诺需求分级与分类思维模型

3.1 价值探索1 - 双轮驱动思维模型

价值探索的方法论之一是双轮驱动思维模型，其原则为：

• 以客户价值为前轮，前轮把握方向，解决的是需求探索、价值确定、特性探讨以及价值精炼的过程，需求输出需要去伪存真、去粗纯精、过滤提炼；
• 产品交付为后轮，后轮提供驱动力，解决的是开发、测试、运维以及获取客户反馈；
• 先有客户价值再有产品交付，客户价值又可分为主动式客户价值与被动式客户价值，获取客户需求的方式也需要合理取舍；
• 在双轮驱动模型里，二者谁都离不开谁，不是厚此薄彼的关系，而是二者互相协作从而推动产品往商业成功这个目标前进的关系；

3.2 价值探索2 - PMF-MVP 开发模型

如上图所示，PMF（Product-Market Fit）是讲究产品与市场匹配，是产品需要与市场需求相匹配，而MVP （Minimal Viable Product）是 最小可用产品，MVP讲的是每个版本的迭代都是一个可用的产品而非功能的堆砌，PMF-MVP开发法，讲究快速给的输出可用的版本给到客户，再由客户进行使用获取客户的信息反馈，再进行版本迭代。

价值探索的方法论之二是PMF-MVP开发法，其原则为：

• PMF-MVP 开发法可以帮助团队在早期快速确认客户的真实需求；从特性列表中确定产品（特性）的基本功能， 然后迅速开发MVP，再投放市场提前踩坑，收集用户反馈，然后再进行产品迭代，只有用户用起来，产品才有机会演化；
• 做MVP的时候，不是验证产品好不好用，而是验证产品/特性是不是用户真的想要的，减少开发成本，“闭门造车”式的开发经常会遇到“再来一次”;
• 跟目标用户产生互动和连接，每一步都收集用户的反馈，前期跟客户多交流，多沟通，“一元共创”与用户一起成长。

在价值探索之后就需要进行价值确定。

3.3 价值确定 – 三三制需求分析思维模型

公式： 需求 = 需（痛点、难点、挑战点、恐惧点） + 求 （产品、服务或解决方案）， 需即痛点、难点、挑战点，求即解决方案、产品或服务，求到需即完成，这就是有客户价值。依据三三制需求分析思维模型我们可以进行价值确定，三三制需求分析思维模型是一个价值确定思维模型，其如下表：

三三制需求分析思维模型进行价值确定之后即价值输出。

3.4 价值输出 – 卡诺需求分类与分级思维模型

这里采用KANO需求分类与分解思维模型进行价值输出，依据kano模型，需求可以分为：

• 基本需求：必须有的最根本的需求，没这个根本就没法谈，会阻塞产品交付；
• 增值需求：当提供此需求时用户满意度会提升；当不提供此需求时用户满意度会降低；
• 竞争力需求：若不提供此需求，用户满意度不会降低；若提供此需求，用户满意度会有所的提升，属于亮点要素；
• 可有可无需求：用户根本不在意的需求，对用户体验毫无影响；
• 有害无益需求：提供后用户满意度反而下降；

卡诺模型将需求进行了分级与分类，进一步的区分了需求的价值。

4. 小结

本文首先确定了 “先有客户再有技术”的认知，再讲述了什么是客户，什么是客户价值，并且以思维模型的方式讲述了如何做到以客户价值为中心。日拱一卒，功不唐捐，分享是最好的学习，与其跟随不如创新，希望这个思维模型对大家有用。另作者能力与认知都有限，”我讲的，可能都是错的“，欢迎大家拍砖留念。

5. 作者简介

常平，中科大硕，某AI独角兽深度学习高级软件主管工程师、架构师，前EMC资深首席工程师，主要工作背景在深度学习、大数据、云计算、分布式中间件以及Linux内核领域。

6. 版权申明

本文的版权协议为 CC-BY-NC-ND license：https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/deed.zh

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7. 参考资料

[1] 《华为增长法》